保障消费者权益需要多角度的综合施策。

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▲2023年4月29日，北京模式口大街，街上一只大型橘猫吸引了很多游客驻足。新京报记者 浦峰 摄

文 | 夏研

今年五一假期，旅游市场强劲复苏，出行人数达到了近几年的新高。不过，市场火爆也可能导致维权纠纷频发，五一假期的第一天就有好几起纠纷登上了新闻。

据红星新闻报道，近日，有游客预订了四川西昌某民宿之后，却被商家告知要线下收取布草清洁消毒费，还限制用电度数；据乐陵市融媒体中心微博消息，4月29日，有网友反映，山东乐陵西高速服务区正新鸡排店“汉堡只有面包没有肉”，涉嫌欺骗消费者；而在安徽合肥，也发生了一起游客半夜订酒店未入住，次日要求退款被拒的纠纷。

从处理情况看，当地的反应都可谓迅速。比如四川西昌的这家民宿，涉嫌无照经营、价外加价，已被西昌市市场监督管理局立案调查。而对于汉堡没有肉的鸡排店，当地市场监管局现场下发了《责令改正通知书》，责令店主立即停业整顿，并对其相关违法行为作进一步调查。

从这种处理速度，可以看出当地对可能出现的纠纷有所预判，所以很快就介入并作出处理结果。这种态度是必须的，现在五一假期刚刚开始，当地有必要通过及时、严肃处理类似事件，让外界相信当地旅游市场是健康可靠的，不至于“吓跑”即将到来的游客。

但另一方面也要看到，现阶段一些纠纷的发生，可能也是因为旺季客流量大，在住宿、饮食、景区接待等方面，无论是服务提供者还是消费者，都有忙中出错的可能性。有时未必是哪一方需要承担全部责任。

比如发生在合肥的关于预订酒店未入住的纠纷，消费者订了两家酒店，导致一家没有入住，也是因为“时间搞错了，太着急了”，这时候板子可能就不能全打到酒店。

因此，这也需要相关部门精准执法，要考虑到五一假期的特殊性，买卖双方“无意中出错”的可能性，坚持市场精神、把握方寸，不偏袒一方，别误伤了商家。

不过总的来看，鉴于假期正是出游高峰，保障好游客权益，是需引起各地足够重视的大事。具体来看，游客权益受损可能来自方方面面，这当中既可能有商家故意挖下的坑，也有可能是景区等超负荷接待所导致的意外事件。

比如据媒体报道，黄山风景区有不少游客在厕所过夜。而据景区工作人员反馈，应该是游客没订到山上酒店，也错过了下山时间，并表示“没有预计到‘五一’的人流量这么大”。

从事件上来看，并不太容易找到“过错一方”，但从保障消费者权益的角度，类似事件也要引起重视。保障消费者权益和游客的旅行体验，需要的还是多部门联动，不仅查处违法商家，还要对各类突发意外情况做好预案。

毕竟，对于消费者来说旅游体验是个综合的概念，不只是“哪家店卖得贵不贵”，而是这一趟旅行舒不舒适、有没有受到关照，这些都会成为评价一地旅游市场环境的指标，也有可能成为投诉的高发区。因此，保障消费者权益更需要多角度的综合施策。

今年五一假期的重要性不言而喻，是近几年来旅游市场热度最高的小长假，对之后的旅游回暖乃至经济复苏都有风向标的意义。从各地的表态看，似乎也都做好了全力以赴的准备。也希望各地可以善始善终，高度重视消费者权益保护工作，让这个哪怕有些热闹、拥挤的小长假，也始终是顺心的、安全的。

撰稿/夏研（媒体人）

编辑/迟道华

校对/赵琳

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