网购手机买错了型号，收到货后立即申请退货，却被商家以手机“有划痕”为由拒收了。近日，市民罗女士拨打本报热线96333，讲述了其网购手机的经历。

(资料图片)

手机“划痕”从何而来？商家称可能是在运输途中产生的。可快递公司准备理赔时拆开包裹一看，手机完好无损，肉眼根本看不见“划痕”，但商家却一而再地拒收手机，坚称手机有“划痕”，用放大镜可以看到。

如今，商家没有退货，手机由快递公司暂存，罗女士则表示将维权到底。

市民称申请退货遭拒

罗女士家住雨花区，她儿子正在学习视频拍摄和剪辑。老师提出罗女士儿子的手机拍摄效果不好，为了让儿子更好地学习，今年5月罗女士决定给儿子购买一台苹果 14 Pro Max手机。

5月23日，罗女士在淘宝的苏宁易购旗舰店下单，在和客服沟通后，罗女士花了8358元，下单了一台苹果14Pro手机。

5月26日，罗女士收到货后才知道苹果14Pro和苹果 14 Pro Max是两款手机，自己买错了。“这不是我儿子想要的那款手机，我儿子希望手机屏幕更大一点，而收到的这款手机屏幕比较小。”罗女士告诉记者，她在与客服沟通过程中受到了误导。

发现手机型号不对后，罗女士立即申请“7天无理由退货”，退货申请通过后，罗女士立即通过顺丰快递将手机邮寄了回去。5月28日，苏宁易购旗舰店客服告诉罗女士，因为手机外壳有“划痕”，影响二次销售，所以不同意退货退款。顺丰快递工作人员也告诉罗女士，由于商家拒收，手机将被退回。

关于“划痕”，快递公司与商家说法不一

罗女士告诉记者，手机在她手上停留了最多10分钟，她发现型号不对后，立即申请退货并将手机寄回。“当时根本没有注意到手机上是否有‘划痕’，就算有‘划痕’，也不该由消费者负责。”对于罗女士的疑问，商家告诉她可能是运输途中导致的“划痕”，并建议罗女士向快递公司申请理赔。

罗女士在向快递方申请理赔时，由于快递包裹并没有损坏，菜鸟裹裹没有同意理赔申请。顺丰快递方面则表示，如果最终查明确实是运输途中损坏，他们会进行赔偿。于是，工作人员拆开包裹查验，他们发现手机完好无损，根本看不出有什么“划痕”。随后，顺丰快递工作人员还将手机拍了照片发给罗女士，罗女士从照片上仔细看了看，也没有发现“划痕”。

于是，罗女士再次申请退货，可苏宁易购再次以手机有“划痕”为由拒收。罗女士和顺丰快递方面均表示，那“划痕”肉眼根本看不到，用放大镜可能看得到，他们认为商家就是在找借口。

记者将商家和顺丰快递方面发给罗女士的手机照片进行了对比，商家拍的照片中，手机外壳上有一条细小但清晰的“划痕”，而顺丰快递拍的照片中，同样的位置根本看不出有“划痕”。对这样的“差异”，淘宝平台方面表示，可能是拍照时光线不同所导致的。罗女士称，淘宝方面同意了店铺的说法，已经关闭了退款端口。

在接受记者采访时，苏宁易购客服始终坚称罗女士退回来的手机有“划痕”，对罗女士称被误导消费一事，客服则回避不答。该客服还表示，他们没有热线电话，只能通过网店平台的线上客服和他们联系。

“划痕”陷入罗生门，市民表示将维权到底

关于这台手机的“划痕”，消费者、快递方和商家说法不一，罗女士也提出了自己的一些疑问。商家拍照的手机是否是她买到的那台？那“划痕”是不是出厂时就有了？针对这些疑问，罗女士表示，自己将维权到底。

对此，罗女士还向苏宁易购总部所在地的南京鼓楼区市场监督管理局投诉，市场监督管理局工作人员表示，经过调解，被投诉方苏宁易购旗舰店不能和罗女士达成一致，他们已经终止调解。

湖南万和联合律师事务所律师李健表示，依据《消费者权益保护法》第二十五条规定， 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。此外法律还规定了消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。因此该事件中如果罗女士陈述属实，希望商家能依法履行法定义务。

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